Både Skatteverket och Försäkringskassan lägger mycket pengar på att informera och interagera med medborgarna. Det sker på flera olika sätt, genom internet, telefonsamtal och självbetjäningstjänster.

Enligt en studie från Karlstads universitet, där man tittat på hur många onödiga samtal som kommer in till de två myndigheternas callcenter, lyckas man sådär.

Resultatet visar att av föräldrar och sjuka som ringer till Försäkringskassan, beror 70 procent av samtalen på att man misslyckats med sitt ärende första gången. Drygt 40 procent av de inkommande samtalen till Skatteverkets upplysning om beskattning och folkbokföring beror på samma sak.

Orsakerna är flera. Många samtal handlar om att man inte har fått någon information om sitt ärende, man vet inte vem som är handläggare eller till vilken avdelning man ska ringa.

Ibland gör medborgarna fel, men ofta är det, enligt studien, myndigheterna själva som ligger bakom missförstånden. De anställda har svårt att själva navigera sig genom systemen och när fler aktörer är inblandade, exempelvis vid sjukpenningärenden ökar tabbarna.